Een technisch product roept vragen op
M-TEC Nederland ontwikkelt en levert systemen om zelf stroom en warmte op te wekken en te beheren: warmtepompen, de Energy-Butler thuisbatterij, de Energy-Charger laadpaal en een energiemanagementsysteem met app. Vanuit Groningen werken ze voor consumenten, installateurs en systeempartners.
Zo’n installatie gaat jaren mee, en dus belt er geregeld iemand: een installateur met een vraag over een melding, een huiseigenaar met een vraag over de laadpaal, een partner die iets wil afstemmen. Elk van die gesprekken verdient een antwoord. Alleen: ze komen niet netjes op één moment. Gemiddeld gaat de telefoon zeven à acht keer per werkdag, op drukke dagen twintig keer, en dat gelijkmatig verspreid van acht uur ’s ochtends tot vijf uur ’s middags. Wie daarnaast installaties ondersteunt, wordt zo ongeveer elk uur uit zijn werk gehaald.
Lisa kent de handleidingen
Lisa neemt de telefoon op, de AI-telefonist die Sainer voor M-TEC heeft ingericht. Ze kreeg vooraf de kennis mee die een goede collega aan de balie ook zou hebben:
- De website van M-TEC en de productportfolio.
- De productdocumentatie van de warmtepompen, de Energy-Hero, de Energy-Butler en de Energy-Charger.
- Een overzicht van servicecodes, zodat ze weet wat een melding op het apparaat betekent.
- Een lijst met veelgestelde vragen en de antwoorden die M-TEC daarop geeft.
Dat zie je terug in de vragen. Bellers willen de subsidiecode van de VHPA-warmtepomp weten, de COP, het geluidsniveau of het gewicht. Belt er iemand in het Duits, dan schakelt Lisa vanzelf over naar het Duits. Elke maand voert ze zo ruim 150 gesprekken.
Doorverbinden alleen als het moet
Uit de gesprekken blijkt iets opvallends: bijna de helft van de bellers vraagt naar één persoon, Robert Poelman. Hij is voor veel klanten en installateurs het gezicht van M-TEC. Als al die gesprekken bij hem binnenkwamen, kwam hij zelf nauwelijks aan zijn werk toe.
Daarom is het slimste stuk van de inrichting misschien wat Lisa níet doet. Ze verbindt alleen door naar Robert als een beller hem echt bij naam vraagt, en ook dan pas nadat de beller heeft bevestigd dat hij doorverbonden wil worden. Voor al het andere noteert ze de vraag, de gegevens en wat er moet gebeuren. Wat opvolging vraagt, staat daarna als taak klaar voor het team. In vier maanden zette ze zo 47 terugbelverzoeken klaar, met de vraag en de gegevens erbij.
Zo onderbreekt de telefoon het werk niet meer elk uur. Het team belt terug wanneer het uitkomt, met alle informatie al bij elkaar. Dat bedoelt Robert als hij zegt dat Sainer helpt de werkdruk te structureren.
Vier maanden verder
"Sainer ondersteunt onze onderneming inmiddels vier maanden en we zijn tevreden over hoe ze dat doet. Tijdens het opstarten en inrichten was de bot nog wat zoekende, maar inmiddels heeft ze haar draai gevonden. Ze helpt ons de werkdruk beter te structureren en zorgt ervoor dat iedereen te woord wordt gestaan, 24 uur per dag, 7 dagen per week."
Robert PoelmanLinkedIn, M-TEC Nederland
En het enthousiasme blijft niet binnen de muren. Ook veel klanten van M-TEC, vaak mkb’ers, zijn enthousiast over de mogelijkheden van Sainer. Robert vertelt er zelf ook graag over.
Eerlijk: wat nog beter kan
Robert is er open over: het gaat niet altijd vlekkeloos. Af en toe raakt Lisa de weg kwijt in een gesprek, of kapt ze een zin af. En in de eerste weken, tijdens het inrichten, was ze nog zoekende. Kijkt M-TEC een gesprek terug dat minder goed ging, dan blijkt de beller vaak lastig te verstaan.
Precies zulke gesprekken gebruiken we om Lisa beter te maken. Elk gesprek staat met een samenvatting en de uitkomst in het overzicht, dus het team ziet snel waar het schuurt. Lisa helpt daar zelf ook bij: weet ze een antwoord niet, dan maakt ze daar een taak van. Zo kwamen er zestien vragen boven waar haar kennis nog tekortschoot, precies de input om de veelgestelde vragen aan te vullen. Daarna passen we samen de kennis of de instructies aan. Zo is ze in vier maanden gegroeid van zoekend naar de collega die haar draai heeft gevonden.
Wat de toekomst brengt
Voor Robert is dit pas het begin. ‘We blijven samen verbeteren en zien volop mogelijkheden om Sainer verder in te zetten.’ Wat nu vooral tijd vraagt, is ontdekken wat er nog meer kan: meer vragen die Lisa zelf afhandelt, en meer inzicht in waar klanten over bellen.
Wil je ook rust in de werkdag, zonder dat er een beller tussen wal en schip valt? Neem contact op, dan kijken we samen waar je begint.