Inzicht in elk klantgesprek, op schaal

Duizenden gesprekken, en weinig zicht op wat er speelt

WilroffReitsma is een managed service provider voor IT en telecom in het mkb, met vestigingen in Halfweg en Amersfoort, ruim dertig jaar ervaring en meer dan tachtig gecertificeerde medewerkers. Hun medewerkers voeren elke dag gesprekken met klanten, via Microsoft Teams met ROGER365 als contactcenter. ClarifyGo neemt die gesprekken op.

Die opnames bestonden dus al. Alleen: wat doe je ermee? Een teamleider pakt er af en toe een paar uit, vaak naar aanleiding van een klacht. De rest blijft onbenut in de opslag. Terwijl daar precies het antwoord zit op de vragen die elk bedrijf zich stelt: waarom bellen klanten, wat gaat er goed, en waar loopt het vast?

Analyse achteraf, zonder impact op het gesprek

Daarom kozen we voor de rustigste instap die er is. Sainer Analytics haalt de opnames op uit ClarifyGo, zet elk gesprek om in tekst en analyseert het. Er praat geen klant met AI, er verandert niets aan hoe het team werkt, en er wordt geen live gesprek aangeraakt. Het ergste wat er kan gebeuren is een samenvatting die net niet klopt, en die ziet een mens.

Het is stap 1 van de ladder die we elke organisatie aanraden: laat AI eerst gesprekken analyseren, ná het gesprek. Het risico is vrijwel nul, en je bouwt een blauwdruk op voor alles wat daarna komt.

Wat Sainer uit elk gesprek haalt

Voor elk gesprek legt Sainer vast:

• Een samenvatting in één of twee zinnen, en de reden waarom iemand belde.
• Het sentiment van de klant, per gesprek én per besproken onderwerp.
• Waar het schuurde: de momenten van frictie, met de woorden die de klant gebruikte.
• Welke vragen beantwoord werden, en welke niet.
• Actiepunten voor het team, met urgentie en of er een mens voor nodig is.
• Een ingeschatte klanttevredenheid op een schaal van 1 tot 10.

Dat gebeurt op schaal: elke maand analyseert Sainer ruim 3.000 gesprekken, niet een steekproef maar alles wat is opgenomen. Zo worden trends zichtbaar: welke onderwerpen opkomen, welke vragen steeds terugkeren en hoe het sentiment zich ontwikkelt. Van de gesprekken met een duidelijk sentiment is 56% positief of zeer positief, en minder dan 5% negatief. Zulke cijfers maken zichtbaar wat vroeger een gevoel was.

Maatwerk: de vragen die alleen WilroffReitsma stelt

Naast de standaardanalyse draait Sainer bij WilroffReitsma een set eigen classificaties, afgestemd op hoe zij hun dienstverlening sturen. Bij elk gesprek wordt ook bepaald:

• Het type verzoek: een storing of incident, een serviceverzoek, een statusvraag, iets commercieels of administratiefs, of een informatieve vraag.
• Over welk product of welke dienst het gaat: mobiele telefonie, vaste telefonie en Teams, de Microsoft 365-werkplek, cloud en Azure, of netwerk, security en hardware.
• Hoe het gesprek eindigde: direct afgehandeld, een ticket aangemaakt of bijgewerkt, een terugbelafspraak, of doorverwezen.
• De gespreksdiscipline, voor coaching: sloot de medewerker helder af, met een duidelijke samenvatting en volledige afspraken?
• Het escalatierisico: geen, lichte ontevredenheid, of een serieuze klacht die direct aandacht verdient.

En wat opvolging vraagt, zet Sainer meteen om in een taak voor het team: zo’n 1.200 per maand. Er glipt dus niets meer tussendoor omdat een afspraak in een gesprek bleef hangen.

Van gevoel naar sturen

"Op deze schaal, zo gemakkelijk en zo snel inzichten verkrijgen waar we echt iets mee kunnen, is waanzinnig. Sainer Analytics is echt een mega game changer."

Willem EllemeetLinkedIn, WilroffReitsma

Dat is de verschuiving. Waar een teamleider vroeger een handvol gesprekken bekeek, staat nu elk gesprek in één overzicht. Elke maand komen daar ruim 1.700 knelpunten en zo’n 500 vragen waar het team niet direct een antwoord op had boven water: precies de plekken waar de service beter kan. En valt er een gesprek op, dan zoomt WilroffReitsma er supermakkelijk op in en haalt er lessons learned uit.

Transcripties als basis om te leren

Er is nog een tweede opbrengst: de transcripties. Elk gesprek staat nu als tekst klaar, en die tekst is bruikbaar voor andere AI-toepassingen. WilroffReitsma wil ze gebruiken om van te leren: om de servicedesk te trainen met de vragen die klanten écht stellen, of zelfs om medewerkers tijdens het gesprek te assisteren met de juiste informatie.

Analyse is dus geen tussenstap die je overslaat. Het blijft waardevol, ook als AI later meer gaat doen. Op elk gesprek, of een mens het nu voert of Sainer.

Van klant naar partner

WilroffReitsma gebruikt Sainer niet alleen zelf. Als Sainer-partner helpen we samen hun klanten met AI voor telefonie, en dan niet als één grote schakelaar maar stap voor stap. Precies zoals ze het zelf deden: beginnen met inzicht, en pas daarna verder. Met een partner die de telefonie, de Teams-omgeving en de klant al door en door kent, en die uit eigen ervaring weet wat de eerste stap oplevert.

Benieuwd wat er in jouw gesprekken zit? Begin waar het risico het laagst is: met inzicht in de gesprekken die je al voert.