Wie de Nederlandse Obesitas Kliniek belt, wil snel bij de juiste vestiging uitkomen. Vroeger liep dat via een keuzemenu. Nu neemt Sainer op, stelt een paar gerichte vragen en verbindt de beller door met de vestiging die bij hem of haar hoort. En na sluitingstijd beantwoordt Sainer de basisvragen zelf.
Eén nummer, vestigingen door het hele land
De Nederlandse Obesitas Kliniek (NOK) behandelt al meer dan dertig jaar mensen met ernstig overgewicht: met een operatie, en met een team dat patiënten daarna stap voor stap begeleidt naar een gezondere leefstijl. Dat gebeurt op elf vestigingen, van Terneuzen tot Hoogeveen. Wie liever zonder operatie behandeld wordt, kan terecht bij NOK Clinics, voor een behandeling met medicatie.
Al die vestigingen delen één uitdaging aan de telefoon: elke beller moet bij de juiste locatie uitkomen. Een patiënt uit Heerlen heeft weinig aan een collega in Amsterdam. Lange tijd deed een keuzemenu dat werk. Luisteren naar de opties, de juiste toets kiezen en hopen dat je goed zit.
Van keuzemenu naar een gesprek
Sinds begin 2026 neemt Sainer de telefoon op, met een eigen telefonist voor de Nederlandse Obesitas Kliniek en een voor NOK Clinics. In plaats van toetsen stelt Sainer een paar gerichte vragen: waar belt u over, en in welke plaats woont u? Op basis daarvan verbindt Sainer door naar de vestiging die bij de beller hoort. Een huisarts, iemand met een algemene vraag of iemand die het hoofdkantoor zoekt, komt bij het algemene nummer uit.
"Dankzij onze AI-agent is het keuzemenu helemaal verdwenen. Bellers worden direct te woord gestaan en met gerichte vragen snel naar de juiste plek doorverbonden."
Marieke Gerrits - van MilLinkedIn, Nederlandse Obesitas Kliniek
Dat gaat snel. In september voerden de twee doorverwijzers samen ruim 1.900 gesprekken. Ruim 1.600 bellers werden doorverbonden, de helft van hen binnen 40 seconden na het opnemen en bijna negen op de tien binnen een minuut.
Ook na sluitingstijd bereikbaar
Als de vestigingen dicht zijn, schakelt de telefoon over naar de nachtdienst van Sainer, weer met een telefonist per merk. Die beantwoordt de basisvragen direct, uit de vestigingsinformatie op de website en de veelgestelde vragen in de kennisbank van NOK.
"Een vraag houdt zich niet aan openingstijden. Onze AI-agent neemt ook na sluitingstijd de telefoon op, waardoor we 24/7 bereikbaar zijn en basisvragen direct beantwoorden."
Marieke Gerrits - van MilLinkedIn, Nederlandse Obesitas Kliniek
Wat het oplevert
- Geen keuzemenu meer: bellers praten meteen met iemand die hun vraag begrijpt.
- Gerichte vragen in plaats van toetsen: de beller noemt gewoon zijn woonplaats.
- Elke vestiging krijgt de gesprekken die bij haar horen.
- Dag en nacht bereikbaar, met direct antwoord op de basisvragen.
Eerst inzicht: wat speelt er aan de telefoon
Om te weten waar de volgende stap zit, analyseerde Sainer achteraf 8.305 opgenomen gesprekken die medewerkers van twaalf vestigingen in september voerden. Er praatte daarbij geen beller met AI. Per gesprek legde Sainer vast over welk merk het ging, wie er belde, waarover, hoe het gesprek eindigde en of een AI-telefonist het had kunnen afhandelen.
Dat gaf een helder beeld. Een derde van alle gesprekken gaat over een afspraak. En ruim een op de vijf gesprekken kan Sainer helemaal zelf afhandelen, al zonder koppeling met de systemen van NOK: met een antwoord, of met een sms-link waarmee de patiënt de afspraak zelf regelt.
Op weg naar één centraal servicecentrum
Die inzichten komen precies op tijd. NOK bouwt aan een centraal servicecentrum voor alle vestigingen, met Sainer als eerste aanspreekpunt. Gaat straks de telefoon, dan gebeurt dit:
- Sainer neemt op, voor elke vestiging en het hoofdnummer, dag en nacht.
- Sainer herkent het merk, de vestiging en de vraag.
- Een standaardvraag beantwoordt Sainer zelf. Bij een afspraakvraag krijgt de patiënt een sms met de link om de afspraak zelf te regelen.
- Is er een mens nodig, dan vraagt Sainer uit en verbindt door met het centrale team, met de vraag er al bij.
- Een medisch oordeel, een recept of een klacht gaat altijd naar een medewerker.
Het begint meteen bij het centrale team. Sainer neemt eerst 10% van de gesprekken aan, zodat NOK en Sainer in de praktijk zien wat werkt. Daarna schalen ze snel op.
En verder vooruit? Zodra Sainer gekoppeld is aan de agenda van NOK, regelt Sainer een afspraak in het gesprek zelf: opzoeken, verzetten en bevestigen. In de toekomst kan Sainer ook zelf bellen, bijvoorbeeld om een afspraak vooraf te bevestigen of een vrijgekomen plek aan te bieden aan iemand die eerder wil.
Stap voor stap
NOK begon waar het meteen verschil maakt voor de beller: het keuzemenu eruit en bereikbaar na sluitingstijd. Daarna kwam het inzicht, en nu het servicecentrum. Zo groeit wat Sainer doet mee met wat NOK ziet werken, precies zoals we het elke organisatie aanraden in onze ladder voor AI aan de telefoon.
Zit jouw keuzemenu ook tussen de beller en de juiste afdeling? Neem contact met ons op, dan kijken we samen naar de eerste stap.