Wat een gesprek niet goed kan
Iedereen kent het moment. ‘Heeft u even pen en papier?’ Er volgt een e-mailadres, letter voor letter. Een link die niemand kan onthouden. Een adres met een huisnummer dat net verkeerd valt. De stem is goed in uitleggen, geruststellen en doorvragen, maar slecht in alles wat je later nog moet teruglezen.
Een AI-telefonist heeft daar hetzelfde probleem als een mens. Hij kan een link voorlezen, maar de beller heeft er weinig aan. Daarom gaven we de Sainer-telefonist er een tweede kanaal bij, dat vrijwel iedereen op zak heeft en dat zonder app werkt: de sms.
Tijdens het gesprek: laten zien wat je niet kunt zeggen
Terwijl het gesprek gewoon doorloopt, stuurt de telefonist een bericht dat je vooraf zelf hebt opgesteld: een bevestiging, een adres, een link naar een afsprakenpagina of een portaal. Per bericht leg je vast wanneer de telefonist het mag sturen, bijvoorbeeld ‘als de beller vraagt om de link naar de afsprakenpagina’. Bij een zorgkliniek stuurt de telefonist zo op verzoek de link naar het patiëntenportaal, en een Engelstalige beller krijgt de Engelse versie.
Een paar dingen hebben we bewust dichtgezet:
- De sms gaat altijd naar het nummer waarmee de beller belt. De AI typt nooit zelf een nummer in, dus kan er ook geen verkeerd nummer kiezen.
- Belt iemand vanaf een vaste lijn, een buitenlands of een anoniem nummer, dan is de sms-optie het hele gesprek verborgen. De telefonist belooft dus niets wat hij niet kan waarmaken.
- De beller mag nee zeggen. Dan gaat er niets de deur uit en helpt de telefonist op een andere manier verder.
- Per gesprek en per maand stel je een maximum in, zodat er nooit meer berichten uitgaan dan je verwacht.
Een code van vier tekens, voorgelezen
De sms werkt ook de andere kant op: om te controleren wie er aan de lijn is. De telefonist stuurt een code van vier tekens naar het nummer van de beller, en de beller leest die voor. Klopt de code, dan weet je dat de beller de telefoon in handen heeft die bij het nummer hoort. Pas dan deelt de telefonist gevoelige informatie of voert hij een wijziging door.
De code bestaat alleen uit tekens die je niet met elkaar verwart: geen nul en O, geen één, I of L. En de AI ziet de code zelf nooit. Die wordt op de server aangemaakt en gecontroleerd, zodat de telefonist hem niet per ongeluk kan verklappen.
Het bonnetje na de afspraak
Het verrassendste inzicht kwam uit de gesprekken zelf. Als een beller een e-mailadres spelt, gaat dat meestal goed. Maar soms niet. We zagen een domeinnaam die met één letter verschil werd opgeslagen, en een achternaam die door het spellen half in hoofdletters terechtkwam. In het gesprek hoort niemand dat. In een e-mail die nooit aankomt, merk je het pas dagen later.
Daarom sturen we na het boeken van een bezichtiging, in onze koppeling met Realworks (binnenkort beschikbaar), automatisch een soort bonnetje. Daarin staat precies wat er is vastgelegd: het adres, de dag en tijd, de naam en het e-mailadres, met daaronder ‘Niet juist?’ en waar je dat kunt melden. De telefonist zegt in het gesprek dat de sms eraan komt en vraagt de beller die even na te lopen. Een typfout die in het gesprek onzichtbaar bleef, staat dan zwart op wit op het scherm van de beller.
Het bericht past in één sms-deel. Daarvoor lieten we de postcode weg en schrijven we de datum kort, als ‘ma 24-8 10:15’. Zo ging het bericht van 222 naar ongeveer 120 tekens. En de sms houdt de afspraak nooit op: gaat er iets mis bij het versturen, dan staat de bezichtiging gewoon in de agenda.
Na het gesprek: vragen of het klopt
Ook als het gesprek voorbij is, blijft de sms nuttig. Zo’n vijftien seconden na het ophangen kan de beller een link krijgen naar een kort formulier. Dat kan een tevredenheidsvraag zijn, zodat je per gesprek ziet hoe bellers de telefonist ervaren. Of een controle van de gegevens: de beller ziet wat er is genoteerd en kan het zelf verbeteren.
Dat formulier gaat alleen uit als het ergens op slaat: bij een beantwoord gesprek dat lang genoeg duurde, dat niet werd doorverbonden naar een collega, en naar een mobiel nummer. En wil je een beller zelf nog iets nasturen, dan kan dat met één knop vanuit de gespreksdetails, met de kosten er meteen bij.
Klein kanaal, weinig ruis
Sms is geen chatkanaal en dat hoeft ook niet. Een bericht is kort, gaat over één ding en komt uit op het moment dat de beller het nodig heeft. Per verstuurde sms betaal je 10 cent, en per gesprek wordt bijgehouden of het bericht is afgeleverd.
Het zit ingebouwd in Sainer, dus je hoeft niets te koppelen. Je schrijft de berichten, zet per telefonist de sms-tools aan en bepaalt wanneer ze worden ingezet. Benieuwd welke gesprekken bij jou een sms verdienen? Neem contact op, dan kijken we samen waar het gesprek nu vastloopt.