Ein Servicedesk führt jeden Tag Dutzende Gespräche, und was darin vor sich ging, blieb lange unsichtbar. WilroffReitsma setzt Sainer Analytics ein, um all diese Gespräche im Nachhinein zu analysieren. An der Art, wie Kunden anrufen oder wie das Team arbeitet, ändert sich nichts, wohl aber daran, wie viel WilroffReitsma daraus lernt.
Tausende Gespräche, und wenig Überblick darüber, was los ist
WilroffReitsma ist ein Managed Service Provider für IT und Telekommunikation im Mittelstand, mit Standorten in Halfweg und Amersfoort, über dreißig Jahren Erfahrung und mehr als achtzig zertifizierten Mitarbeitenden. Das Team führt jeden Tag Gespräche mit Kunden, über Microsoft Teams mit ROGER365 als Contact Center. ClarifyGo zeichnet diese Gespräche auf.
Die Aufnahmen gab es also bereits. Nur: Was macht man damit? Eine Teamleitung greift ab und zu ein paar heraus, oft nach einer Beschwerde. Der Rest bleibt ungenutzt im Speicher. Dabei steckt genau dort die Antwort auf die Fragen, die sich jedes Unternehmen stellt: Warum rufen Kunden an, was läuft gut, und wo hakt es?
Analyse im Nachhinein, ohne Einfluss auf das Gespräch
Deshalb haben wir den ruhigsten Einstieg gewählt, den es gibt. Sainer Analytics holt die Aufnahmen aus ClarifyGo, wandelt jedes Gespräch in Text um und analysiert es. Kein Kunde spricht mit einer KI, an der Arbeitsweise des Teams ändert sich nichts, und kein laufendes Gespräch wird berührt. Das Schlimmste, was passieren kann, ist eine Zusammenfassung, die nicht ganz stimmt, und die sieht ein Mensch.
Es ist Stufe 1 der Leiter, die wir jeder Organisation empfehlen: Lassen Sie die KI zuerst Gespräche analysieren, nach dem Gespräch. Das Risiko ist nahezu null, und Sie schaffen eine Blaupause für alles, was danach kommt.
Was Sainer aus jedem Gespräch herausholt
Für jedes Gespräch hält Sainer fest:
- Eine Zusammenfassung in ein oder zwei Sätzen, und den Grund des Anrufs.
- Das Sentiment des Kunden, pro Gespräch und pro besprochenem Thema.
- Wo es gehakt hat: die Momente der Reibung, mit den Worten, die der Kunde verwendet hat.
- Welche Fragen beantwortet wurden, und welche nicht.
- Aufgaben für das Team, mit Dringlichkeit und ob dafür ein Mensch nötig ist.
- Eine geschätzte Kundenzufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10.
Und das im großen Maßstab: Jeden Monat analysiert Sainer über 3.000 Gespräche, keine Stichprobe, sondern alles, was aufgezeichnet wurde. So werden Trends sichtbar: welche Themen aufkommen, welche Fragen immer wiederkehren und wie sich das Sentiment entwickelt. Von den Gesprächen mit einem eindeutigen Sentiment sind 56 % positiv oder sehr positiv und weniger als 5 % negativ. Solche Zahlen machen sichtbar, was früher ein Bauchgefühl war.
Maßgeschneidert: die Fragen, die nur WilroffReitsma stellt
Neben der Standardanalyse führt Sainer bei WilroffReitsma eigene Klassifizierungen durch, abgestimmt darauf, wie das Unternehmen seine Dienstleistungen steuert. Bei jedem Gespräch wird zusätzlich bestimmt:
- Die Art der Anfrage: eine Störung oder ein Incident, eine Serviceanfrage, eine Statusfrage, etwas Kaufmännisches oder Administratives oder eine Informationsfrage.
- Um welches Produkt oder welche Dienstleistung es geht: Mobilfunk, Festnetz und Teams, der Microsoft-365-Arbeitsplatz, Cloud und Azure oder Netzwerk, Security und Hardware.
- Wie das Gespräch endete: direkt erledigt, ein Ticket erstellt oder aktualisiert, ein Rückruf vereinbart oder weitergeleitet.
- Die Gesprächsdisziplin, für das Coaching: Hat der Mitarbeitende das Gespräch klar abgeschlossen, mit einer deutlichen Zusammenfassung und vollständigen Absprachen?
- Das Eskalationsrisiko: keines, leichte Unzufriedenheit oder eine ernsthafte Beschwerde, die sofort Aufmerksamkeit verdient.
Und was eine Nachbearbeitung erfordert, setzt Sainer sofort in eine Aufgabe für das Team um: rund 1.200 pro Monat. So geht nichts mehr verloren, weil eine Absprache in einem Gespräch hängen geblieben ist.
Vom Bauchgefühl zur Steuerung
„In diesem Umfang so einfach und so schnell Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen wir wirklich etwas anfangen können, ist großartig. Sainer Analytics ist ein echter Game Changer.“
Willem EllemeetLinkedIn, WilroffReitsma
Das ist die Veränderung. Wo eine Teamleitung früher eine Handvoll Gespräche durchgesehen hat, steht jetzt jedes Gespräch in einem Überblick. Jeden Monat kommen dort über 1.700 Knackpunkte und rund 500 Fragen ans Licht, auf die das Team nicht sofort eine Antwort hatte: genau die Stellen, an denen der Service besser werden kann. Und fällt ein Gespräch auf, zoomt WilroffReitsma ganz einfach hinein und zieht daraus Lessons Learned.
Transkripte als Grundlage zum Lernen
Es gibt noch einen zweiten Ertrag: die Transkripte. Jedes Gespräch liegt jetzt als Text vor, und dieser Text lässt sich für andere KI-Anwendungen nutzen. WilroffReitsma möchte daraus lernen: um den Servicedesk mit den Fragen zu schulen, die Kunden wirklich stellen, oder sogar um Mitarbeitende während des Gesprächs mit den richtigen Informationen zu unterstützen.
Analyse ist also kein Zwischenschritt, den man überspringt. Sie bleibt wertvoll, auch wenn die KI später mehr übernimmt. Bei jedem Gespräch, ob es ein Mensch führt oder Sainer.
Vom Kunden zum Partner
WilroffReitsma nutzt Sainer nicht nur selbst. Als Sainer-Partner unterstützen wir gemeinsam ihre Kunden mit KI für die Telefonie, und zwar nicht mit einem großen Schalter, sondern Schritt für Schritt. Genau so, wie sie es selbst gemacht haben: mit Einblick beginnen und erst danach weitergehen. Mit einem Partner, der die Telefonie, die Teams-Umgebung und den Kunden bereits in- und auswendig kennt und aus eigener Erfahrung weiß, was der erste Schritt bringt.
Neugierig, was in Ihren Gesprächen steckt? Beginnen Sie dort, wo das Risiko am geringsten ist: mit Einblick in die Gespräche, die Sie ohnehin schon führen.