Een beller met een kapot apparaat
WERTGARANTIE is sinds 1963 gespecialiseerd in het verzekeren en repareren van producten die mensen elke dag gebruiken: smartphones, laptops en tablets, televisies en audio, huishoudelijke apparaten, fietsen en e-bikes. De WERTGARANTIE Group heeft in heel Europa 8,4 miljoen klanten, waaronder in Nederland. Het hoofdkantoor van de groep is gevestigd in Hannover.
Voor de Nederlandse klantenservice betekent dit dagelijks een groot aantal telefoongesprekken. Elke maand bellen duizenden mensen, en de meesten hebben een van dezelfde vragen: hoe meld ik mijn schade, wat is er verzekerd, hoe gaat een reparatie? Naast vragen met een duidelijk antwoord zijn er natuurlijk ook klanten die écht een collega nodig hebben, bijvoorbeeld voor hun dossier of claim.
Julia neemt als eerste op
Daarom neemt nu Julia op, de telefoniste van Sainer. Ze begroet de beller namens WERTGARANTIE, wijst op het klantportaal voor wie iets zelf wil regelen, en vraagt dan waar ze mee kan helpen. In het Nederlands, of in het Engels als de beller dat spreekt.
Julia werkt met dezelfde kennis als het serviceteam: de website, de veelgestelde vragen en een compleet kennisdocument over alle verzekeringsproducten. Zo kan ze uitleggen wat er onder een polis valt en hoe het schadetraject loopt. En omdat voorwaarden per product verschillen, vraagt ze eerst om welk product het gaat, voordat ze antwoord geeft.
De juiste route, meteen
Bij een schademelding is de eerste vraag: gaat het om een smartphone of om iets anders? Het antwoord bepaalt de route, en die legt Julia uit zonder dat de beller hoeft te zoeken.
- Een smartphone: de beller meldt de schade zelf in het klantportaal, en Julia legt uit hoe dat werkt.
- Een ander product, van laptop tot wasmachine of fiets: dat regelt een collega telefonisch, en Julia verbindt meteen door.
- Een vraag over een persoonlijk dossier, de status van een claim of een contract: Julia kijkt niet in klantgegevens en verbindt door naar een collega die dat wel kan.
- Buiten de openingstijden van het serviceteam helpt Julia zo ver als ze kan, en vertelt ze wanneer de beller een collega kan spreken.
Zo komt niemand in een doodlopende route terecht, en krijgt het serviceteam alleen de gesprekken waarvoor echt een mens nodig is.
Werk uit handen, op schaal
Inmiddels neemt Julia ruim 2.000 gesprekken per maand aan, en dat worden er elke maand meer. Ongeveer één op de drie handelt ze helemaal zelf af: ruim 700 gesprekken per maand waarin de beller zijn antwoord krijgt zonder dat er een collega aan te pas komt. De rest verbindt ze door naar het serviceteam. Zo besteedt het team zijn tijd aan de bellers met een dossier, een claim of een lastige vraag.
"Voor de klant moet het eigenlijk helemaal niet om AI draaien. Die wil gewoon bellen, zijn vraag stellen en geholpen worden. Als we dat met deze oplossing makkelijker kunnen maken én tegelijkertijd onze collega’s werk uit handen nemen, dan is dat voor ons een goede stap vooruit."
Jacob AslanLinkedIn, Projectleider IT bij WERTGARANTIE Nederland
Privacy als uitgangspunt
Een verzekeraar gaat zorgvuldig om met klantgegevens, en dat zie je terug in hoe Julia is ingericht. Ze heeft geen toegang tot dossiers of contracten, en noemt dus nooit gegevens over een polis, een apparaat of een claim, ook niet als de beller een contractnummer geeft. Voor het beantwoorden van een vraag of het doorverbinden vraagt ze geen persoonsgegevens. En van een doorverbonden gesprek wordt alleen het deel met Julia opgenomen, niet het gesprek met de collega.
Meer over hoe Sainer met beveiliging en privacy omgaat, lees je in ons Trust Center.
Samen met Denko ICT
Achter Julia staat Denko ICT, IT-partner voor het mkb. Denko bracht Sainer bij WERTGARANTIE en realiseerde de oplossing: Julia werd afgestemd op hoe het serviceteam werkt, en bijgeschaafd waar de praktijk dat vroeg, zoals bij het verschil tussen smartphones en andere producten.
"Met de AI-telefonieoplossing van Sainer hebben wij voor WERTGARANTIE een slimme en schaalbare klantenservice gerealiseerd, waarmee klanten snel toegang krijgen tot de juiste informatie op basis van de aanwezige kennisdocumentatie."
Koen Kruidenier, Denko ICT
Ook zoveel vragen aan de telefoon die telkens hetzelfde zijn? Begin bij de gesprekken die je team het vaakst voert, en laat Sainer die als eerste opnemen.